MARKETING EN REDES SOCIALES: Atención al cliente

¿Cómo utilizar el social media en la estrategia de marketing digital? ¿Cómo mejorar la atención al cliente? Hablamos de: Marketing digital, Social media, Redes sociales.

Marketing en redes sociales

Las redes sociales o social mediapueden y deben ser utilizadas como vía de comunicación entre los clientes y la empresa como un medio de promoción, presentación y retroalimentación. Es el método perfecto de marketing, ya que permite conocer, en tiempo real, las necesidades del mercado y por lo tanto orientar los objetivos y estrategias de la organización.

En la estrategia de marketing captar clientes es fundamental para mantener el crecimiento de su negocio. Pero ¿Qué es lo que ayuda a mantener a los clientes leales a su empresa? La respuesta es: experiencias positivas, consistentes con el negocio. A continuación se presentan 7 formas de crear experiencias más positivas para sus clientes.

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SOCIAL MEDIA

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Cómo mejorar la atención al cliente

Centrarse en las expectativas
¿Qué esperan los clientes de su empresa? Una parte lo que su empresa ofrezca y otra parte lo que sus clientes han experimentado en otros lugares. Si su industria no es conocida por cautivar a los clientes, entonces no debería ser difícil de realizar mejoras notables, sin embargo, puede que tenga que superar el escepticismo. Por el contrario, si sus competidores han puesto el listón muy alto, entonces su organización tiene que redoblar sus esfuerzos para impresionar a los clientes.
Hay una moraleja en la verídica historia de una compañía líder de servicios financieros: La compañía congregó a un equipo multinacional de primer nivel para ganar una cuenta europea que tenía trato de 10 años con su propio proveedor de servicios financieros. El equipo multinacional impresionó tanto a los europeos con la propuesta que no sólo reemplazó su proveedor e sino incluso compró más servicios. Un año más tarde, la empresa de servicios financieros delegó el servicio de la cuenta a una oficina local, pero esta era incapaz de cumplir con las expectativas. ¿Adivina qué pasó? La compañía perdió el negocio de ese importante cliente. La moraleja de la historia: Es imprescindible conocer las expectativas de los clientes para que poder cumplirlas o superarlas.
Involucrar a los empleados ajenos al community manager
Podría parecer extraño centrarse en la participación de los empleados ajenos al community manager para crear una mejor atención al cliente, pero es vital. La empresa necesita de toda su gente para ofrecer una mejor experiencia. Se trata de puntos de contacto entre su empresa y sus clientes. Todos los empleados que podrían de alguna manera alcanzar un cliente tienen el poder de influir en la decisión de compra. Entonces todos deben estar involucrados, desde el portero hasta el encargado de hacer las entregas.
Iniciar conversaciones
Las conversaciones son, por definición, de dos vías: escuchar o hablar, en los momentos adecuados.
Todo el mundo sabe que es importante escuchar a sus clientes. Los negocios que escuchan a sus clientes - y toman nota de ello - se encuentran en una mejor posición para servirlos. Pero es igualmente importante escuchar a los empleados, ellos están en la mejor posición para identificar lo que se interpone en el camino de servir a sus clientes. Pero no sólo para escuchar; también hay que decirle a sus empleados y clientes lo que ellos necesitan saber. Los clientes y los empleados se encuentran entre los actores más importantes de su organización, y usted debe mantenerlos informados. Asegúrese de que su programa de mensajería muestre que su organización realmente escucha.
Ser auténtico
Simplemente no hay sustituto de lo real, y cuando aflore la autenticidad, sus clientes lo recompensarán. Es difícil mantener una actuación por mucho tiempo. Es mucho más fácil y adecuado ser franco, permanecer fiel a los valores de la organización. Concéntrese en comunicarse con empleados y clientes de formas más auténticas, y cosechará los beneficios de crear una experiencia más positiva.
Responder
Invierta en la capacidad de sus empleados para responder a sus clientes en cualquier momento. A nadie le gusta ser puesto en espera u obligados a postergar durante largos períodos. Hay razones justificadas para las demoras en responder a un cliente, por supuesto, pero las organizaciones que desean crear experiencias más positivas deberían hacer todo lo posible para reducir la espera. Cuando un cliente deba tomar más tiempo de espera, manténgalo informado. Es mejor decir: "Estamos trabajando para volver con usted tan pronto como podamos", que dejar que la imaginación de un cliente vuele. "¿Hay alguien ahí?" "¿Cuándo vendrán de nuevo a mí?" "¿Por cuánto tiempo podría tomar esto?" Además de minimizar la espera, no pase por alto el valor del indicador de seguimiento. La capacidad de respuesta en todas las interacciones con los clientes puede ser un diferenciador para su organización.
Asegurar la calidad
Ya sea que su organización ofrezca asesoramiento o fabrique productos, la calidad dice mucho a sus clientes. La calidad es una carta de triunfo, ya que por lo general, es la razón por la cual un cliente eligió a su organización en primer lugar. Si un cliente insatisfecho dice: "Por lo menos conseguí lo que quería", la empresa pudo haber hecho una venta, pero nunca se debe ver como un triunfo. Enfóquese en la calidad y consistencia en su oferta básica para mantener a sus clientes, que vuelvan y apoyen por su negocio.
Tomarse las quejas a pecho
Estamos condicionados a tomar las críticas como ataques personales. Con demasiada frecuencia, las quejas son vistas como negativas. Para diferenciarse de su competencia, examine las quejas más como un regalo envuelto en un feo papel. Cuando un cliente se toma el tiempo para quejarse, en realidad está tratando de decirle cómo mejorar su servicio.
Las personas y las empresas, a menudo, se miden durante la adversidad. Incluso los mejores intencionados cometen errores. Sin embargo, más importante que el error, es cómo nos recuperamos. Si su empresa hace un buen trabajo de manejo de quejas, el cliente se sentirá escuchado y valorado, por lo tanto, usted tendrá una oportunidad de convertir una mala experiencia en experiencias positivas.

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